Canaux d’achat
Oui les habitudes d’achats changent. Cependant 7 personnes sur 10 privilégient encore le face à face pour leur achat. Bien sur la relation client est en train de changer. La digitalisation du contact avec le client entraine une inversion des pouvoirs. Le client prend le pouvoir dans la relation. Cependant elle dépend des informations à sa portée. L’enjeu demain est de lui donner la bonne information pour susciter son adhésion et donc le conseiller à acheter nos produits.
Dans son livre “La révolution client est en marche” Pascal Picq nous dit bien que nous ne sommes pas en crise mais qu’une révolution est en marche et qu’elle casse les codes. Il nous présente trois axes prioritaires pour être efficace dans sa relation client à l’avenir :
- Actions “Multicanal” : notre client aujourd’hui cherche l’information. Il cherchera à vérifier sur la toile et il faudra aussi lui proposer différents moyens pour entrer en contact direct avec nous, sms, email, chat… Aujourd’hui ceux qui proposent des stratégies “multicanal” ont un taux de fidélisation de leurs clients 70% supérieur aux autres…
- Acquérir et fidéliser : ces deux stratégies commerciales ne peuvent plus être dissociées. Dès le départ il nous faudra penser à fidéliser notre prospect, une fois que nous l’avons en tant que client. C’est à dire que la communication n’est plus seulement axée sur “l’essai” de notre offre, mais aussi de le préparer pour qu’il se sente en confiance avec nous.
- Personnaliser la communication : les outils d’aujourd’hui (et encore plus ceux de demain), permettent de parler directement à quelqu’un et non à l’ensemble. Communiquer lors d’un processus d’achat en ligne devra s’apparenter à un achat en boutique. Pendant le parcours d’achat, un conseiller pourra se manifester, proposer ses services, donner des conseils, mais aussi promouvoir des compléments d’achat…
Enfin l’étude GN Research produite pour l’Association Française de la Relation Client nous renseigne sur les habitudes d’achats et renforce cette idée que l’achat en face à face est toujours la plus valorisée. Pour 7 personnes sur 10 il reste le canal d’achat par excellence.
l’infographie de cette étude par les Echos, expliquée dans leur article du 6/11/2014, nous montrent les habitudes et motivations des acheteurs. Certains critères laissent penser que l’achat “on line” ne demande qu’à se développer surtout si nous apprenons à “humaniser” la relation d’achat. C’est aussi ce que propose Pascal Picq avec la communication… lors du processus d’achat en ligne.
Les grands changements n’en sont qu’à leurs débuts. Il reste encore beaucoup de choses à inventer. Que d’opportunités…
Reportez vous à mon article “le client est ROI”. Je vous propose aussi d’autres raisons “d’humaniser” votre relation client.
habitudes d’achats
Partager la publication "L’achat en face à face a encore de très beaux jours…"
Marc Bernard est coach d’affaire certifié ActionCOACH basé en Bretagne. Au terme d’un cursus universitaire commercial mené en France et aux États Unis, Marc Bernard choisit le Crédit Lyonnais pour lancer son parcours professionnel avant d’intégrer, 2 ans plus tard, le groupe Colgate Palmolive Co. au sein duquel il s’est construit, évoluant d’un poste d’auditeur à celui de directeur général, en passant par la finance, la vente, le marketing et les ressources humaines. Au bout de 19 ans, Marc Bernard fait le choix de découvrir de nouveaux chemins et reprend une PME agroalimentaire qu’il va diriger pendant 6 ans, restructurera et développera à l’international. Son passage par le management de transition a été, pour lui, une suite logique à son parcours bâti sur une forte capacité à la remise en cause, le goût des défis et la volonté de progresser sans cesse. Depuis 10 ans, son souhait le plus cher est de partager sa fertile expérience de l’entreprise au travers du coaching d’affaires ActionCOACH, de continuer à apprendre avec les hommes et femmes clefs de l’entreprise, pour les aider dans leur réussite.
