Bien sûr vous savez cela. Mais l’avez-vous quantifié ?
Sur son blog, Thierry Spencer nous fait partager les fruits de sa veille technique sur l’importance du client. Il nous fait notamment découvrir le livre de Peter Fisk intitulé « Customer Genius ».
Excellent. Je vous le recommande chaudement à mon tour.
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Ce livre propose ces statistiques sur lesquelles je vous laisse méditer.
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• 10% de vos clients font 90% de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
* Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sentent pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
• 5% d’augmentation de la fidélité peut augmenter vos profits de 25 à 55%.
Si ces statistiques vous interpellent, et que vous souhaitez de l’aide dans l’amélioration de votre relation client, alors n’hésitez pas appelez-moi au 06 83 85 12 63. N’oubliez pas le client est ROI, (Retour On (sur) Invest(isse)ment – en anglais…)

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