Comme coach d’affaires, je constate que nous parlons souvent de conquête de « clients », de nouveaux marchés à explorer, de parts de marché… Pourtant, le plus grand gisement de bénéfices, de profitabilité, de résultat est déjà dans votre portefeuille. Je vous invite à vous pencher sur VOS clients pour en faire vos meilleurs vendeurs. Pour cela, classez vos clients dans le cycle de la satisfaction clients.
En affaire, comme en amour, le pire poison est l’indifférence. Cette indifférence est le plus souvent de votre responsabilité. Pourtant, ce n’est pas ce que j’entends sur le terrain. Pourtant, il existe une clé de lecture pour identifier où en sont vos clients pour savoir quelles actions faire avec eux pour les impliquer dans votre système de vente.
cycle de staisfaction des clients

Écoutez vos clients critiques

« C’est épouvantable ! Que vous est-il arrivé ? »

On vous critique ? Chouette ! Le client qui parle de vous en vous critiquant est précieux : il parle de vous. Contrairement à ce que nombre d’entre nous aurait tendance à pense, c’est une opportunité précieuse pour engager la conversation avec eux. Montrez que vous les écouter. Apportez-leur des réponses. Rassurez-les. Le plus souvent, notamment sur les réseaux sociaux, ces actions simples vous permettront de les faire passer un, voire deux, stades du cycle de vie d’un client.

Laissez vos clients « vivre » vos produits ou services et recueillez la satisfaction de vos clients

« Ah oui ? Dites m’en plus !»

Majoritairement, vos clients restent silencieux, ne manifestent pas de critique mais ne disent pas non plus qu’ils sont 100% satisfaits de ce que vous leur proposez. Ils prennent peu à peu de la distance avec vous. La relation se distend… jusqu’à se rompre à la prochaine stimulation d’un de vos concurrents. Si j’ai une recommandation, comme coach d’affaires, c’est de maintenir un lien avec eux. Interrogez-les de temps à autre. Proposez-leur des offres spécifiques. Invitez-les à des événements.
Ainsi, vous donnez l’occasion, vous incitez vos clients silencieux à exprimer ce qu’ils pensent de leur(s) achat(s). Vous leur faites prendre conscience du fait que les produits ou services qu’ils ont acheté répondent complètement à ce qu’ils cherchaient. En un mot, qu’ils sont des clients satisfaits, stade 3 du cycle de la satisfaction clients.

Transformez vos clients en fans

« Racontez-moi un peu…»

Le stade ultime du cycle est le Fans. C’est celui avec lequel vous avez pu établir une relation forte, qui se sent pris en compte par votre entreprise, qui se retrouvent dans les valeurs que vous véhiculez… Ces fans sont ceux qui parleront en bien de vos produits ou services, jusqu’à parfois les « vendre » à votre place. Et ce sont sûrement vos meilleurs vendeurs. Il a l’avantage d’avoir déjà la confiance de vos futurs clients, d’avoir l’expérience de consommation, l’expérience clients si riche en anecdotes et astuces addictives.
” J’ai un exemple à vous soumettre à ce propos. Il y a un peu plus de 20 ans, je travaillais chez Décathlon. Et j’étais bien souvent frustré du manque de prise en compte du client à l’époque. Quand j’en suis parti, j’ai attendu des années avant de franchir à nouveau les portes d’un magasin. Et aujourd’hui, j’en viens à citer cette enseigne en exemple. Aujourd’hui, chaque achat est suivi d’un message pour savoir si nous sommes satisfaits du produit acheté. Aujourd’hui, non seulement ils sont attentifs à ce que nous sommes, à ce que nous voulons. Mais ils veulent nous impliquer, même symboliquement, à l’amélioration de leurs produits. Ils nous amènent à appartenir à une communauté, à parler de leurs produits. Aujourd’hui, je peux me sentir fans de certains produits… et les recommander à des amis.”
Vous aussi vous avez des histoires à partager ? je vous invite à les partager avec nous en commentaire.
À bientôt.
Gaël Ecolan